Usabilità: 3 epic fail in oggetti quotidiani

Jacob Nielsen, il padre dell’usabilità, afferma che si può definire ‘usabile’ un prodotto, un ambiente o un sistema quando soddisfa queste caratteristiche:

• facilità con cui si impara a lavorare con il sistema

• efficienza, determinata dal maggior livello di produttività possibile

• facilità con cui l’utente riesce a ricordare le varie informazioni

• minimo numero di errori compiuti in interazione con il sistema

• soddisfazione d’uso

Se per un sito web, un’applicazione mobile e, più in generale, per una interfaccia digitale come Alexa o Siri l’usabilità è chiara a tutti e ci infastidiamo quando siamo costretti a un'interazione poco lineare, contorta e confusa, per alcuni prodotti di utilizzo quotidiano questo concetto appare ancora  trascurabile o meno importante.
Quegli oggetti li usiamo lo stesso perché ci servono e impariamo a farlo per come sono, sforzandoci e creando abitudini d’uso per disperdere meno energia possibile. Ma se ci fermassimo a osservarli, scoveremmo errori di progettazione facilmente evitabili.

Il bagno dell’ufficio ha un interruttore della luce intelligente: ti dice se il bagno è occupato o libero. O forse no, ma questo è quello che sembra a prima vista. C’è infatti una spia rossa che si accende e si spegne in concomitanza dell’uso dell’interruttore della luce (quello della lampadina). Ma dopo averlo osservato con più calma, noto che si comporta in modo un po' strano.

La lucina rossa, infatti, si accende quando il bagno è libero e si spegne quando è occupato.

In realtà un motivo c'è, ma non è così immediato da intuire: la spia serve a farci trovare l'interruttore quando siamo al buio. Tuttavia la domanda sorge spontanea: perché quando il bagno è libero la spia rossa è accesa sull’interruttore che comanda la luce del bagno (che in teoria è spenta non essendoci nessuno) e invece, quando il bagno è occupato e si spera con la luce sia accesa, la spia rossa si spegne?

Ecco, questo è un chiaro esempio di scarsa attenzione all’usabilità del dispositivo.

Nel funzionamento di questo interruttore qualcosa non torna perché da sempre siamo abituati ad associare all’indicatore rosso un divieto. Il semaforo rosso, come il segnale di stop, ci intimano di fermarci perché qualcun altro deve passare o, come nel nostro caso, sta occupando uno spazio. L’assenza di un indicatore, una spia spenta, la associamo invece al permesso a procedere: il bagno è libero. Quindi l’interruttore del bagno del mio ufficio si comporta in modo esattamente contrario all’esperienza comune e al significato socialmente condiviso che tutti diamo al colore rosso…e alla sua assenza.

Quando la carta di credito sta per scadere, la banca ne invia per posta una nuova. la busta c’è il foglio con la nuova carta di credito e le istruzioni per attivarla. Non mi preoccupo di leggere tutto il resto del testo scritto nella porzione di foglio inferiore per cui, oltre alla posizione secondaria, è stato scelto un carattere molto più piccolo, opzione che ho automaticamente associato a informazioni poco rilevanti e/o non fondamentali per il processo di attivazione.

Il focus di attenzione rispetto a quel foglio si è limitato alla porzione di A4 in cui è stata posizionata la nuova carta di credito.

Quando rimuovo la carta dal suo spazio, noto che sotto c’è un codice a quattro cifre. Non ci penso due volte e do per scontato che quello sia il PIN della nuova carta. Era lì sotto la carta, seguito dal testo “Non tenere il PIN vicino alla carta…”

Mi accorgo che quel codice ha quattro e non cinque cifre. Mi fermo e vedo per caso – solo perché mi ci cade l’occhio – che quelle quattro cifre corrispondono in realtà alle ultime del numero seriale della carta.

Quindi quello non è il nuovo PIN e mi chiedo dove sia mai. Rifletto qualche secondo e realizzo che il PIN non lo inviano per posta. Solo allora vado a leggere il testo scritto nel resto del foglio e individuo l’avvertenza che “in caso di semplice rinnovo della carta in scadenza, il PIN rimane quello vecchio”.

Perché questa informazione così importante non è stata evidenziata e inserita accanto al box che ospita la carta di credito? 

La foto si commenta da sola. E la stessa sensazione di sgomento la avvertiamo anche davanti a molti altri device digitali che si attivano con un telecomando.

Le funzioni che usiamo di un condizionatore - e che intendiamo attivare con il relativo telecomando – sono solitamente tre: deumidifica, raffredda e riscalda. E allora perché ci imbattiamo in sedici pulsanti, ognuno con una discreta lista di opzioni, oltre alle numerose modalità di comportamento i smart, eco, I feel, sleep, ecc) Decisamente troppo per qualcuno che in un giorno d’autunnno voleva solo scaladare un po’ la casa.

Un surplus di comandi ci informa chiaramente che non si è pensato adeguatamente all’usabilità di questo strumento e all’utilizzo che noi comuni mortali ne facciamo. In fondo la domanda dell’utente in questo caso è semplicissima e si aspetta di poter ottenere una soluzione altrettanto semplice e soprattutto immediata (chi si mette la giacca a vento in casa in attesa di leggere il manuale di istruzioni?).

Quando la tecnologia ci obbliga a “vederla” senza diventare trasparente (quasi invisibile) e in grado di soddisfare un nostro bisogno nel modo più semplice possibile, significa che non abbiamo svolto, come designer, un buon lavoro. Se poi ci costringe a ricorrere al libretto delle istruzioni - che, si sa, è da sempre una barriera insormontabile all'uso di un oggetto - è ancora peggio. E quindi: